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顧客は迷っているときに滞在しません。彼らは理解できない機能を探求しません。そして、誰も実際の世界でどのように機能するかを示さなければ、彼らはあなたの製品の完全な価値を見ないでしょう。 顧客教育はここでの重要な要素です。
それは、彼らが支払ったものを使用するためのツールを提供します。理論ではなく、ヘルプセンターに埋もれているのではなく、実際の質問に答え、実際の問題を解決し、彼らの働き方に合ったコンテンツを通じて。
このブログの記事では、SaaSにおける顧客教育がどのように見えるか、展開のためのスマートな戦略とトレーニングのベストプラクティスを探ります。さらに、Trupeerのようなツールがどのようにコンテンツを容易に作成するのに役立つかを見ていきます。 🎞️
顧客教育とは何ですか？
顧客教育は、顧客にあなたの製品を効果的に使用する方法を教え、特定の問題を解決し、彼らの目標を達成する手助けをします。
あなたは、トレーニング資料、包括的なオンボーディングシーケンス、インタラクティブなウェビナー、ステップバイステップのチュートリアル、セルフサービスヘルプセンター、そしてビデオライブラリを含む完全な学習エコシステムを構築します。
目標は？ 知識を通じてユーザーをエンパワーメントすることです。顧客があなたの製品を深く理解することで、機能をより早く採用し、より意味のあるエンゲージメントをし、より良い結果を達成します。
👀 知っていましたか？ あなたのヘルプセンターは、サポートリソースであると同時に、SEOのための貴重なコンテンツの金鉱として機能します。多くのSaaSブランドは、基本的な機能を説明する記事から大量のオーガニックトラフィックを受け取ります。
顧客教育はなぜ重要ですか？
SaaSの顧客教育は、あなたのビジネスに測定可能な形で直接影響を与え、すぐにあなたのメトリクスに現れます。
顧客の解約を大幅に減少させる
製品を理解しているユーザーは、新たな価値を見つけ続けるため、より長く滞在する傾向があります。顧客がプラットフォームをナビゲートする際に自信を感じると、困難な瞬間に競合他社に放棄する可能性が低くなります。
🤝 フレンドリーリマインダー: SaaSの顧客教育は、学習曲線がユーザーの成功を左右するような複雑なツールに対して非常に重要です。
サポートチケットのボリュームを削減する
教育を受けた顧客は、基本的な質問のためにサポートに連絡するのではなく、自立して問題を解決できます。あなたのチームは、繰り返しの問題に費やす時間を減らし、本当に人の専門知識を必要とする複雑な問題を解決することにもっと時間をかけることができます。
より深い製品採用を促進する
トレーニングプログラムを完了した顧客は、教育コンテンツに関与しない顧客よりも通常、より多くの機能を使用します。この使用量の増加は、あなたの製品をより魅力的にし、アカウントの拡張の機会を増やします。
強力な擁護者を創出する
教育を受けた顧客は、あなたの最高の営業担当者になります。彼らはあなたの製品の完全な価値を理解し、それを同僚に勧め、同じような課題に直面している見込み客に響く詳細なテストモニアルを提供します。
👀 知っていましたか？ ClickUpのようなSaaS企業は、顧客をパワーユーザー、時にはブランドの擁護者に変えるために、プラットフォーム内に完全なコースと資格を埋め込んでいます。
顧客教育と顧客サポートとオンボーディングの違い
これら3つのアプローチの違いを理解することで、より効果的な顧客成功戦略を構築できます。
カテゴリー | 顧客教育 | 顧客サポート | オンボーディング |
基本的な目的 | 長期的な知識および製品の流暢さを構築する | 問題を解決し、質問に答える | 新ユーザーに設定と初期使用をガイドする |
いつ行われるか | 継続的; ユーザーがもっと学びたいとき | その瞬間、何かが機能していないとき | 開始時、サインアップまたは購入直後 |
典型的な形式 | チュートリアル、ウェビナー、ヘルプセンター、コース | チャット、チケット、メール、ナレッジベース | ウォークスルー、キックオフコール、ウェルカムチェックリスト |
インタラクションスタイル | 積極的で教育的 | 応答的で解決策中心 | ハンズオンで励まし |
促進するもの | より深い採用、機能の発見、自立性 | 迅速な解決、顧客の満足度 | より早い価値の提供、初期成功 |
主導するもの | 教育、製品マーケティング、またはイネーブルメントチーム | サポートまたは顧客体験チーム | 顧客成功またはオンボーディング専門家 |
すべてのアプローチは連携して機能しますが、顧客教育は基盤として機能します。問題が発生する前にそれを防ぎ、顧客ライフサイクル全体にわたって持続的な能力を構築します。
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効果的な顧客教育戦略
誰も20ページのユーザーガイドを読むことはありません。良好な顧客教育は迅速に現れ、正しいタイミングに当たり、実際に使用されます。
それを実現する方法は次のとおりです。👇
異なる旅の段階のためのコンテンツを作成する
顧客教育のコンテンツは、ユーザーが移動している場所に合わせて調整する必要があります。各段階はまったく異なるアプローチとコンテンツの焦点を必要とします。
オンボーディング中 (1-7日目)
ユーザーができるだけ早く最初の成功を収められるように焦点を当てます。すべての機能を説明するのではなく、意味のあるタスクを1つ完了するのを手助けしてください。
たとえば、プロジェクト管理ツールがある場合、アカウント設定やチームの権限から始めないでください。代わりに、最初のプロジェクトを作成し、いくつかのタスクを追加し、1つを完了としてマークする方法を案内します。これにより、彼らはすぐに進捗と価値を感じることができます。
アクティベーション段階で (2-4週目)
ユーザーがなぜあなたの製品が代替品よりも優れているのかを理解する手助けをしてください。真のワークフローの改善を生む機能を見せます。
メールマーケティングプラットフォームがある場合、キャンペーンを作成する方法を示し、あなたの自動化が手動プロセスと比較して毎週10時間を節約することを実証してください。すべての新しい購読者に対して自動的に実行されるウェルカムシーケンスの設定を通じて進んでください。
ユーザーが「それができるとは思わなかった！」と思う「アハ！モーメント」のチュートリアルに焦点を合わせます。これらの発見は、カジュアルトライアルユーザーを忠実な顧客に変えます。
導入フェーズで (2-6ヶ月)
製品の粘着性を高める高度な機能を導入します。ユーザーは基本をマスターしており、より洗練されたタスクに取り組む準備が整っています。
複数の機能を組み合わせた強力なワークフローを作成するチュートリアルを作成します。CRMソフトウェアの場合、高価値の見込み客をあなたの最高の営業担当者に自動的に割り当てるリードスコアリングの設定方法を示します。あるいは、カスタムフィールドと自動化ルールを使用して、手動介入なしでリードを評価する方法を示します。
プログレッシブ開示を使用して、ユーザーが基本的なチュートリアルを完了した後にのみ高度なオプションを明らかにします。これは、新規参加者を圧倒するのを防ぎ、パワーユーザーに成長の余地を与えます。
習得中 (6ヶ月以上)
あなたの製品の限界を押し広げたいパワーユーザーにサービスを提供します。これらの顧客は内部のチャンピオンや擁護者になります。
シームレスな統合をサポートするために、高度な実装ガイド、APIドキュメント、および統合チュートリアルを作成します。多くのユーザーが遭遇しないかもしれないエッジケースやクリエイティブアプリケーションを強調します。
会計ソフトウェアの場合、複雑なマルチエンティティレポーティングやカスタムダッシュボード作成に関するチュートリアルを作成します。これらの高度なユーザーは、他の企業での購入決定に影響を与えることがよくあります。
マイクロラーニングを使用してより良い保持率を実現する
複雑なトピックを5分未満で完了できるバイトサイズのレッスンに分けます。このアプローチは、1時間の包括的なチュートリアルよりもはるかに効果的です。
単一のチュートリアルの代わりに学習パスを作成します。「メールマーケティングの完全ガイド」（45分）を使用するのではなく、シーケンスを作成します：
最初のキャンペーンを設定します（3分）
開封される件名行を書く（4分）
クリックを促すメールをデザインする（5分）
パフォーマンスを追跡し、結果を改善する（3分）
各マイクロラーニングビデオは、完全な価値を提供しながらマスターに向かって構築します。ユーザーは、続ける前に学んだことを適用するために立ち止まることができます。
間隔反復は複雑な概念に役立つことがあります。さまざまな文脈で高度なトピックを複数回紹介します。最初の言及は簡単な概要かもしれず、次は詳細なチュートリアル、3回目は実世界のケーススタディになるかもしれません。
分析ソフトウェアの場合、オンボーディング中にコホート分析に言及し、進んでそれを詳細に説明し、次にさまざまな企業がそれをケーススタディでどのように使用しているかを示します。
🎥 Trupeer Insight: 顧客が画面上で正確に何をしているか見ることができない場合、指示が失われます。Trupeerのスマートズームは、使用しているボタン、メニュー、またはフィールドに自動的に焦点を合わせるため、視聴者はビデオ全体で正確にどこを見ればよいかを知っておきます。
セルフサービス教育ハブを設定する
現代の顧客は、サポートチームを待つことなく、日曜日の午後11時に問題を解決できることを期待しています。彼らは自分のペースで学び、有用な記事をブックマークし、準備ができたときに複雑なトピックを再訪したいと考えています。
実際のユーザーの旅を反映した検索可能なナレッジベースから始めましょう。誰かが「自動メールを送信する」と検索したとき、彼らは「マーケティング自動化 > キャンペーン > トリガー」の下にこれがあることを理解する必要はありません。コンテンツを目標と成果ごとにグループ化します。
機能するものは次のとおりです：
顧客が使用する正確な用語を使用し、内部の製品名は使用しない
一般的なエラーメッセージとその解決策を含める
次に論理的な質問を予測する「関連する記事」セクションを追加する
コミュニティフォーラムは、別の強力な層を追加します。経験豊富な顧客は、しばしばあなたのサポートチームよりも概念をより良く説明します。彼らは、公式な文書が見落とすことがある文脈を提供します。
実際のユーザー行動に基づいて追跡し、反復する
あなたの分析は、あなたの教育努力がどこで機能しているか、どこで不足しているかの物語を伝えます。ビデオの完了率、ドキュメントページに費やす時間、ブックマークの頻度は、本当に役立つコンテンツと単に包括的に見えるコンテンツを示しています。
チュートリアルの中のドロップオフポイントに特に注意を払います。これらの瞬間は、説明が不十分な概念や、もっとシンプルな提示を必要としていることを示します。ユーザーの60％がステップ4でチュートリアルを放棄する場合、そのステップには改善が必要です。
サポートチケットのパターンは、コンテンツのギャップを特定するための金鉱です。同じ質問が繰り返し寄せられる場合、現在の教育コンテンツはそのトピックを効果的に取り扱っていません。このデータを使用して、新しいコンテンツ制作を優先します。
💡 プロのヒント: 本当の洞察は、コンテンツ後調査から得られます。ユーザーに何が彼らを最も助けたのか、何が混乱を引き起こしたのかを尋ねてください。時には、分析で成功しているように見えるコンテンツが、実際にはユーザーのニーズに応えていないことがあり、質的なフィードバックだけがこの不一致を明らかにします。
優れた顧客教育コンテンツを作成するためのベストプラクティス
顧客教育コンテンツが無視されるものと、実際に人々を助けるものであるかの違いは、多くの企業が見落としがちな数々の重要な原則に帰着します。
スキャン可能で実行可能にする
顧客は忙しい人々であり、迅速な回答を求めています。長い段落を小見出しで分け、ステップバイステップのプロセスには箇条書きを使用し、ユーザーが画面上で何を見るべきかを正確に示すスクリーンショットを含めます。
たとえば、ダッシュボードの作成方法を説明する場合、「ダッシュボードタブをクリックします」とだけ言わずに、タブがどこにあるか、クリック前後の画面がどのように見えるか、期待される結果が見えない場合の対応方法を正確に示してください。
製品の変更に基づいてコンテンツを更新する
古いスクリーンショットやもはや存在しない手順に従うチュートリアルよりも、ユーザーを苛立たせるものはありません。製品の更新が行われるたびに教育コンテンツを見直し、更新するシステムを設定します。
ユーザーが現在の情報を見ていることを知るために、コンテンツにタイムスタンプや「最終更新」日を追加することを検討してください。いくつかの企業は、バージョン番号やチェンジログの更新へのリンクも含めています。
🎥 Trupeer Insight: 製品は進化し、それに応じてトレーニングコンテンツも進化するべきです。Trupeerを使用すると、動画全体を録音し直すことなく、ナレーションを置き換えたり更新したりできます。自身の声を保持するか、AI生成の音声を使用し、ツールはすべてを完璧に同期させます。
Trupeerを使用していつでもビデオナレーションを更新する
どうしてそうなのかを示す
推奨の背後にある理由を説明します。
特定の設定や構成を提案するとき、なぜそれらの選択肢がうまく機能するのかを理解できるよう手助けします。この文脈は、チュートリアルではカバーされていない状況に遭遇したときに、彼らが適切な判断を下すのを助けます。
たとえば、メール自動化のタイミングを説明するとき、「3日後にフォローアップを送信する」とだけ言うのではなく、このタイミングが見込み客に提案を考えるのに十分な時間を与え、メッセージを忘れられないようにする理由を説明してください。
Trupeerのようなツールで顧客教育をスケールアップする
顧客教育は、コンテンツが明確で関連性があり、再訪しやすいときに最も効果的です。しかし、そのようなコンテンツを特にスケールで作成することは、時間がかかり面倒な場合があります。
Trupeerを使用すれば、音声付きで画面を録画し、粗いウォークスルーを洗練された共有可能なビデオやステップバイステップガイドに変換できます。
やってみましょう。
🎬 新機能をテストしながらウォークスルーを録画する
顧客教育コンテンツはしばしば製品の更新に遅れます。最終設計やスクリプトを待っている間に、ユーザーはすでに助けを求めています。
TrupeerのAI スクリーンレコーダーは、チームが作業の流れの中でコンテンツを作成できるようにして、迅速に進める手助けをします。
たとえば、スプリントレビュー中に、製品マネージャーが新しいオンボーディングチェックリスト機能をテストするために、各セクションの機能を説明しながらクリックします。彼らはTrupeerで録画を開始し、各セクションの役割を説明します。
AIツールはナレーションをクリーニングし、同日中に初期アクセスユーザーに送信できる準備が整った共有ビデオを作成します。
📝 スクラッチから始めずに文書ガイドを作成する
Trupeerで録画するたびに、ビデオと同時にステップバイステップのドキュメントが自動的に生成されます。つまり、ヘルプドキュメントを別に作成したり、手順を1行ずつ書き出したりする必要はありません。
たとえば、サポートチームがサードパーティの統合を接続する方法に関するクイックチュートリアルを録画する場合、
ビデオはヘルプセンターに公開され、Trupeerによって作成された文書ガイドは、添付記事のコピーになります。一つのワークフローで二つの形式をカバーでき、労力を二倍にすることなく済みます。
🗣️ 複数言語の顧客教育のためにビデオを翻訳する
グローバルにスケールアップする場合、あなたの教育コンテンツは1つの言語にロックされたままであってはいけません。
Trupeerを使えば、隔てなく製品のウォークスルーを複数の言語で提供することが容易になります。別の録音セッションや追加の編集ツールなしで。
たとえば、あなたのチームが北米の顧客のために英語で製品のチュートリアルを録画します。ウォークスルーが完了したら、Trupeerは、スペイン語、ドイツ語、日本語の翻訳版を生成できるようにします。
ナレーションは自然に聞こえ、ペーシングは言語に合わせて調整され、画面の内容は全体を通して同期します。
🎥 Trupeer Insight: 長いトレーニングビデオは、顧客が重要なステップの前に注意を失わせる可能性があります。Trupeerは不要な部分を取り除き、沈黙をトリムし、一貫したペーシングを維持するため、オーディエンスは最初から最後まで関与を維持できます。
📊 何が機能しているか（何が機能していないか）を追跡する
顧客教育を効果的にするためには、チームが学習者がどこに参加しているか、どこで落ち込んでいるかを理解する必要があります。
Trupeerの組み込みの分析は、視聴回数、平均視聴時間、視聴者維持率、コメント、反応などの重要なエンゲージメントデータを追跡するのに役立ちます。
たとえば、統合の設定に関するチュートリアルを公開した後、あなたのチームは平均視聴時間が中間で落ちるのを確認します。このデータは、ビデオを短縮したり、スクリプトを引き締めたり、より小さなクリップに分割したりする際の手助けになります。
APIトークンの説明時に反応やコメントの急増が見られることもあり、それはフォローアップリソースの必要性を示しています。
nSpireのJeff Millerは次のように述べています: 「Trupeerは私のためにビデオ制作を簡素化し、数日で20本以上のビデオのナレッジライブラリを作成できるようになりました。」
Trupeerで顧客教育をレベルアップ
強力な顧客教育は、複雑な設定を必要としません。
画面を録画して共有する機能を使えば、Trupeerはチームが日常のウォークスルーをクリーンで共有可能なビデオや文書に変換するのを手助けします。音声録音を画面セッションに追加するか、デスクトップデモをキャッチするか、必要なすべてのものを手に入れることができます: 洗練された音声、スマートズーム、書かれた手順、そして多言語版。
進むにつれて、内蔵の分析を利用して改善もできます。
コンテンツワークフローを簡素化する準備ができましたか？ Trupeerを無料で試してみてください！✅
よくある質問
1. 顧客教育と顧客オンボーディングの違いは何ですか？
顧客オンボーディングは、新しいユーザーが製品を開始する手助けをします。通常、アカウント設定、コア機能、初期アクションなどの基本をカバーします。
顧客教育は最初の数日を超えます。それはユーザーがあなたの製品を最大限に活用する方法を教えることに焦点を当てた長期的な戦略です。これには、高度なチュートリアル、顧客トレーニングビデオ、および製品の採用、継続的な学習、ユーザーの成功をサポートする役立つコンテンツが含まれます。オンボーディングを導入として考え、教育を全体的な学習体験と考えましょう。
2. SaaS企業はなぜ顧客教育に投資すべきですか？
SaaS企業が顧客教育に投資すべき理由は、それが顧客を保持し、成長させ、製品で成功させるのに役立つからです。強力なSaaSの顧客教育戦略は、製品の採用を促進し、サポートのボリュームを減らし、ユーザーの自信を築きます。
人々があなたの製品を効果的に使用する方法を理解していると、彼らはそれを続けて価値を見出す可能性が高まります。また、一貫した顧客成功コンテンツを提供することによって、チームの業務を簡素化します。顧客トレーニングビデオ、ヘルプセンターのリソース、ユーザーが自分のペースで探求できるベストプラクティスガイドなどです。
3. 顧客教育プログラムを構築するにはどうすればよいですか？
ユーザーの最も一般的な質問から始め、それをコンテンツプランの形成に利用します。製品を重要なワークフローに分解し、短いチュートリアルやウォークスルーを録画し、それらを再利用可能なリソースに変えます。機能のリストではなく、ユーザーが問題を解決するのを助けるコンテンツに焦点を当ててください。
Trupeerは、画面のチュートリアルを録画し、ナレーションを追加し、一回の録画セッションからステップバイステップのガイドを生成するのを手助けできます。そうすれば、大規模なチームや追加のツールが必要なく迅速に顧客教育プログラムを立ち上げることができます。
4. 顧客教育に最適な形式は何ですか？
短く、明確な形式が最も効果的です。これには、画面録画、ウォークスルー、製品デモ、ヘルプセンターチュートリアル、ユーザーオンボーディングビデオが含まれます。いくつかの企業は、トレーニングビデオに関連付けてステップバイステップガイドやブログコンテンツを作成することもあります。目標は、ユーザーが視聴したり、ざっと見たり、読むのかに関係なく、彼らのニーズを満たすことです。
Trupeerを使用すれば、画面録画を最新の形式に変換し、顧客教育コンテンツを柔軟に保つことができます。
5. 私はビデオエディタでない場合でもTrupeerを使用できますか？
はい、使用できます。Trupeerはプロフェッショナルな結果を必要とする非エディタ向けに作られています。画面を録画し、プロセスを通じて話すだけです。AIは余分な言葉を取り除き、画面ズームを追加し、ナレーションを生成するため、タイムライン編集なしで洗練されたビデオコンテンツを提供します。
同じセッションから文書ガイドを作成することもできます。つまり、顧客教育コンテンツ、オンボーディングビデオ、およびトレーニングリソースを、ビデオ制作の経験なしに作成できます。
