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Probabilmente ti è capitato di rispondere ripetutamente alle stesse domande, siano esse da parte di clienti, membri del team o nuovi dipendenti. È qui che comprendere cosa sia una base di conoscenza diventa fondamentale per le operazioni della tua azienda.
In parole semplici, è il centro nevralgico della tua organizzazione per memorizzare e condividere informazioni—from dettagli sui prodotti e guide alla risoluzione dei problemi a politiche e procedure aziendali.
In questo post del blog, esploreremo cosa sia una base di conoscenza e perché ogni azienda in crescita ne ha bisogno. Vedremo anche come Trupeer aiuti a semplificare questo processo.
Cosa è una Base di Conoscenza?
Una base di conoscenza è fondamentalmente la Wikipedia della tua azienda. È dove documenti tutto, da come reimpostare le password a complesse procedure tecniche, politiche aziendali a tutorial sui prodotti.
Quando qualcuno ha una domanda, dovrebbe poter trovare la risposta senza dover frugare tra email o disturbare i colleghi.
La maggior parte delle basi di conoscenza include funzionalità di ricerca, contenuti categorizzati e navigazione intuitiva. Alcune integrano anche funzionalità powered by AI che possono suggerire articoli pertinenti o fornire risposte immediate a domande comuni.
Le migliori basi di conoscenza si integrano anche con il tuo flusso di lavoro esistente. Se le persone devono fare uno sforzo per usarla, non lo faranno. È per questo che le piattaforme moderne si collegano con software del centro assistenza, sistemi di chat e altri strumenti già utilizzati dal tuo team.
👀 Lo sapevi? Wikipedia è la più grande base di conoscenza pubblica al mondo, con oltre 6,7 milioni di articoli solo in inglese, ed è mantenuta quasi interamente da volontari.
Tipi di Base di Conoscenza
A seconda del tuo pubblico e dei tuoi obiettivi, vorrai scegliere il tipo giusto per le tue esigenze. 🧑💻
1. Base di conoscenza interna
Una base di conoscenza interna serve i membri del tuo team e i dipendenti. È la tua risorsa principale per politiche aziendali, procedure, video di formazione e conoscenze istituzionali che mantengono la tua azienda in funzione senza intoppi.
Questo tipo di base di conoscenza include tipicamente politiche HR, documentazione tecnica, guide di onboarding e flussi di processo. È particolarmente preziosa per i team remoti dove la condivisione della conoscenza non può avvenire attraverso conversazioni informali nei corridoi.
La tua base di conoscenza interna diventa particolarmente cruciale durante le transizioni dei dipendenti. Quando qualcuno lascia l'azienda, la sua conoscenza non se ne va con lui se è documentata correttamente. I nuovi membri del team possono mettersi al passo più velocemente e i dipendenti esistenti possono fare riferimento alle procedure senza dover costantemente chiedere ai colleghi.
La chiave è assicurarsi che la tua base di conoscenza interna rimanga aggiornata e completa. Link morti e informazioni obsolete possono frustrare i dipendenti e ridurre i tassi di adozione.
👀 Lo sapevi? In alcune organizzazioni, la base di conoscenza funge da memoria collettiva dell'azienda. Quando i dipendenti se ne vanno, i loro processi e soluzioni documentate rimangono, prevenendo la perdita di conoscenza.
Base di conoscenza esterna
La tua base di conoscenza esterna si rivolge a clienti e potenziali clienti. Questa è la tua prima linea di supporto; gestisce automaticamente le domande comuni così che il tuo team possa concentrarsi su problemi complessi che richiedono effettivamente un intervento umano.
Le basi di conoscenza orientate ai clienti includono tipicamente documentazione sui prodotti, guide alla risoluzione dei problemi, tutorial per iniziare e risposte a domande frequenti. Spesso sono integrate con il tuo sito web e canali di supporto.
Le migliori basi di conoscenza esterne riducono i ticket di supporto tra il 40 e il 60% migliorando la soddisfazione dei clienti. I clienti preferiscono trovare risposte immediatamente piuttosto che aspettare risposte via email, specialmente per domande semplici come informazioni sui prezzi o risoluzione di problemi di base.
Inoltre, le basi di conoscenza esterne servono anche uno scopo secondario come strumenti di vendita.
I potenziali clienti che ricercano il tuo prodotto possono trovare informazioni dettagliate su funzionalità, casi d'uso e dettagli di implementazione senza dover parlare con un venditore.
💡 Consiglio: Incorpora micro-feedback in ogni articolo. Un semplice pulsante 'È stato utile?' o una reazione emoji ti dà segnali costanti su cosa correggere o ampliare senza un grande sondaggio.
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Perché la Maggior Parte delle Aziende Fa Fatica Senza una Base di Conoscenza
Parliamo di cosa succede quando le informazioni sono sparse tra diversi sistemi, vivono nella testa delle persone o sono sepolte in conversazioni via email. ⬇️
Il tuo team di supporto diventa un collo di bottiglia.
Ogni domanda di reimpostazione della password, ogni richiesta 'Come faccio a farlo?', ogni chiarimento di policy richiede un intervento umano. I tuoi agenti di supporto spendono il 70% del loro tempo a rispondere ripetutamente agli stessi dieci quesiti mentre questioni complesse si accumulano in coda.
Il processo di onboarding dei nuovi dipendenti diventa costoso e lento. Ogni nuovo assunto ha bisogno di attenzione individuale da parte di membri del team impegnati. Interrompono i colleghi con domande basilari che potrebbero essere risolte nella documentazione.
Ci vogliono mesi perché diventino completamente produttivi poiché mettono insieme gradualmente la conoscenza istituzionale.
Poi, il tuo team duplica continuamente il lavoro.
Il marketing crea un confronto delle funzionalità che le vendite hanno già realizzato. Il successo del cliente sviluppa materiali di formazione che il prodotto ha già documentato in modo diverso. Nessuno sa quali risorse esistano o dove trovarle.
Questi problemi si amplificano man mano che cresci. Ciò che funziona bene con cinque persone diventa caos con 50. Le aziende che scalano senza intoppi sono quelle che sistematizzano la propria conoscenza precocemente.
Vantaggi di Avere una Base di Conoscenza
Ora esploriamo i modi concreti in cui una base di conoscenza trasforma le tue operazioni.
1. Crea una singola fonte di verità
Quando tutte le tue informazioni importanti risiedono in un'unica posizione ricercabile, tutto diventa più efficiente.
I nuovi dipendenti possono trovare materiali di onboarding senza disturbare i loro manager. Gli agenti di supporto possono localizzare rapidamente le procedure di risoluzione dei problemi per questioni complesse. I team di vendita possono accedere alle ultime informazioni sui prodotti senza dover frugare tra drive condivisi.
🎥 Trupeer Insight: Le basi di conoscenza vengono spesso ignorate quando sono poco coinvolgenti. Gli zoom, gli evidenziatori e le didascalie automatizzati di Trupeer rendono i walkthrough più coinvolgenti, così il tuo team utilizza effettivamente le risorse che hai costruito.
Guida l'adozione della base di conoscenza utilizzando Trupeer
Riduce notevolmente il carico di lavoro del supporto
Ecco dove vedrai un ritorno immediato sull'investimento. Una base di conoscenza completa gestisce automaticamente il 60-80% delle richieste di routine dei clienti. Reimpostazioni della password, domande di fatturazione, risoluzione di problemi di base, spiegazioni delle funzionalità—tutto risolto immediatamente senza intervento umano.
Il tuo team di supporto si trasforma da fornitori di risposte a risolutori di problemi. Affrontano questioni tecniche complesse, gestiscono escalation e si concentrano su scenari che necessitano realmente di competenze umane. I tempi di risposta migliorano per questioni importanti perché gli agenti non sono sommersi da domande di routine.
💡 Consiglio: Inizia a monitorare i tuoi ticket di supporto più comuni adesso. Questi diventano le tue priorità per la base di conoscenza poiché risolverli automaticamente fornisce valore immediato.
Accelera la produttività dei dipendenti
L'accesso alle informazioni self-service cambia il modo in cui lavora il tuo team.
I nuovi assunti trovano video di onboarding personalizzati, politiche aziendali e risorse specifiche per il lavoro senza interrompere i colleghi impegnati. I dipendenti esistenti fanno riferimento alle procedure, cercano dettagli tecnici e rimangono aggiornati sulle modifiche in modo indipendente.
Questo cambiamento libera un tempo significativo per i membri esperti del team. Piuttosto che rispondere a domande di routine da parte dei nuovi dipendenti, si concentrano su lavori strategici, mentoring e risoluzione di problemi complessi.
Accelera l'onboarding e la formazione dei clienti
Portare rapidamente i nuovi clienti al successo determina se rimarranno e amplieranno il loro utilizzo. Una base di conoscenza ben strutturata guida gli utenti attraverso processi di impostazione, adozione di funzionalità e migliori pratiche senza richiedere ampie spiegazioni dal tuo team.
Gli strumenti AI come Trupeer aiutano in questo senso. Piuttosto che creare documentazione statica, puoi costruire tutorial video coinvolgenti che guidano i clienti attraverso processi complessi passo dopo passo.
Ancora meglio? L'editor video powered by AI di Trupeer ti consente di trasformare semplici registrazioni dello schermo in tutorial di qualità da studio con voiceover realistici che si sincronizzano automaticamente con la tua registrazione.
Ad esempio, un'azienda SaaS che lancia un nuovo dashboard può catturare un rapido walkthrough e pubblicarlo direttamente nella base di conoscenza. I clienti possono seguire insieme passo passo, riducendo il tempo necessario per familiarizzare con il prodotto.
Mantiene la documentazione attuale senza sforzo
Mantenere la documentazione aggiornata richiede tradizionalmente un notevole sforzo continuo. Le interfacce dei prodotti cambiano, le procedure evolvono e le politiche vengono aggiornate, ma la documentazione fatica a stare al passo poiché aggiornarla è dispendioso in termini di tempo e noioso.
Trupeer risolve questa sfida di manutenzione.
Quando cambia l'interfaccia del tuo prodotto, puoi aggiornare rapidamente il contenuto visivo registrando nuove interazioni. L'AI raffina automaticamente il tuo copione video, rimuovendo parole superflue e errori grammaticali, così i tutorial aggiornati mantengono una qualità professionale senza un'ampia modifica manuale.
Puoi anche modificare i video semplicemente apportando modifiche al tuo copione in Trupeer. Sì, è così semplice!
Cosa Includere nella Tua Base di Conoscenza
La selezione strategica dei contenuti determina se la tua base di conoscenza verrà utilizzata o ignorata. Ecco cosa dovresti aggiungere. 👇
Inizia con le domande frequenti
La tua sezione FAQ dovrebbe risolvere problemi reali, non solo elencare domande ovvie. Guarda i tuoi ticket di supporto reali, i registri della chat e le conversazioni di vendita per identificare ciò che le persone chiedono veramente ripetutamente.
Struttura le tue FAQ in modo strategico:
Gruppo per intenzione dell'utente, non per reparti aziendali: Qualcuno che cerca di risolvere problemi di accesso non vuole scorrere tra domande di fatturazione
Scrivi risposte complete che anticipano follow-up: Se qualcuno chiede informazioni sui rimborsi, copri il tempo, le informazioni richieste e il processo di inizio in una risposta esaustiva
Usa titoli chiari e ricercabili: Allinea il linguaggio a quello che i tuoi utenti parlano realmente, non a gergo interno
Includi link a risorse correlate: Collega le FAQ a tutorial, politiche o opzioni di contatto per questioni complesse
Le migliori sezioni FAQ si sentono conversazionali e utili, affrontando l'intero percorso dell'utente piuttosto che fornire risposte minime che generano ulteriori domande.
Crea tutorial completi e guide pratiche
Tutorial passo-passo formano la spina dorsale della maggior parte delle basi di conoscenza di successo. Queste guide dovrebbero guidare gli utenti attraverso processi completi, dalla configurazione iniziale a funzionalità avanzate, con istruzioni chiare e supporto visivo.
I tutorial più efficaci combinano istruzioni scritte con elementi visivi. Screenshot mostrano agli utenti esattamente cosa aspettarsi a ogni passaggio, mentre i video dimostrano interazioni complesse difficili da spiegare solo a parole.
Trupeer porta questo ulteriormente trasformando una semplice registrazione in una guida completa. Cattura automaticamente screenshot dal video, crea istruzioni passo-passo e genera riepiloghi e titoli.
Ad esempio, registrando un walkthrough del prodotto su come creare un ordine di vendita in SAP, si producono istantaneamente passaggi come:
Passo 1: Naviga nel dashboard di SAP e seleziona la scheda 'Vendite'
Passo 2: Clicca su 'Crea ordine di vendita'
Il risultato è un tutorial strutturato con visivi e testi chiari, pronti per essere aggiunti alla tua base di conoscenza. Puoi affinare il contenuto in un editor simile a Word, aggiungere callout dove necessario e pubblicarlo direttamente.
Sentilo da nSpire, che ha ampliato la propria libreria di conoscenza con Trupeer: “Trupeer ha semplificato la creazione video per me, permettendomi di creare una libreria di conoscenza di oltre 20 video in pochi giorni.”
Aggiungi aree di discussione comunitaria
Le sezioni comunitarie trasformano la tua base di conoscenza da un deposito informativo statico a una risorsa interattiva dove gli utenti si aiutano a vicenda a risolvere problemi e a condividere intuizioni.
I contenuti generati dagli utenti spesso affrontano casi limite e scenari specifici che il tuo team potrebbe non documentare altrimenti. I clienti esperti condividono soluzioni creative, workarounds e best practices che beneficiano l'intera comunità riducendo nel contempo il carico di lavoro del supporto.
Per rendere le sezioni comunitarie di successo:
Modera attivamente per qualità e precisione
Metti in evidenza i contributi eccezionali
Incorpora risposte comunitarie preziose nella documentazione ufficiale
Crea linee guida chiare per la partecipazione
Mantieni sezioni di notizie e aggiornamenti
Tieni informati gli utenti su cambiamenti di prodotto, nuove funzionalità e importanti aggiornamenti delle politiche attraverso aree di annuncio dedicate. Questo previene confusione quando le cose cambiano e aiuta gli utenti a scoprire nuove capacità che potrebbero altrimenti perdere.
Organizza i tuoi aggiornamenti in modo strategico:
Categoriza per tipo di pubblico: Aggiornamenti tecnici per sviluppatori, annunci di funzionalità per utenti finali, modifiche alle politiche per gli amministratori
Priorità per livello di impatto: Cambiamenti importanti ottengono posizioni prominenti e spiegazioni dettagliate
Usa formati coerenti: Gli utenti dovrebbero capire rapidamente cosa è cambiato e come li riguarda
Archivia aggiornamenti più vecchi: Mantieni informazioni recenti accessibili mentre mantieni registrazioni storiche
Leggi: Come annunciare gli aggiornamenti del tuo prodotto SaaS
Includi materiali di riferimento completi
I prodotti tecnici hanno bisogno di documentazione di riferimento dettagliata documentazione che copre API, opzioni di configurazione e specifiche delle funzionalità. Questo contenuto serve agli utenti che necessitano di dettagli tecnici specifici per implementazione o risoluzione di problemi piuttosto che di una guida passo-passo.
💡 Consiglio: Mantieni i materiali di riferimento separati dai contenuti tutoriali per evitare di sopraffare gli utenti che vogliono semplicemente completare task specifici. Molti utenti salvano pagine di riferimento per una rapida consultazione durante il lavoro di sviluppo, quindi progettale per visite ripetute piuttosto che per letture lineari.
4 Buone Pratiche per Gestire una Base di Conoscenza
Seguire queste pratiche aiuta il tuo team a costruire una risorsa che i clienti si fidano e a cui tornano.
1. Progetta sistemi di organizzazione intuitivi
Pensa alla tua base di conoscenza come a una biblioteca: sezioni, etichette e cartelle guidano i lettori verso il giusto scaffale senza confusione.
Ad esempio, un marchio di e-commerce potrebbe avere cartelle di alto livello come Ordini e Pagamenti, Spedizione e Consegna, e Resi e Rimborsi.
All'interno di ogni cartella, etichette come Traccia ordine, Annulla ordine o Metodi di pagamento aiutano i clienti a concentrarsi rapidamente sull'articolo di cui hanno bisogno. Questo riduce il tempo di navigazione e diminuisce i ticket di supporto non necessari.
🎥 Trupeer Insight: Una KB disordinata perde rapidamente fiducia. Il Brand Kit di Trupeer mantiene i tuoi visivi, colori e layout coerenti in ogni guida, così la tua base di conoscenza appare professionale e curata senza formattazione manuale.
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2. Implementa potenti capacità di ricerca
Anche il contenuto meglio scritto perde impatto se gli utenti non possono trovarlo.
La ricerca powered by AI rende le basi di conoscenza più intuitive comprendendo query scritte in linguaggio naturale.
Ad esempio, un cliente che digita 'il mio pagamento è bloccato' atterrerà comunque su un articolo intitolato Risoluzione delle transazioni non andate a buon fine. Senza ricerca AI, la stessa query potrebbe non restituire risultati, lasciando il cliente frustrato.
🚨 Avviso fatto: Le comunità di gioco sono state i primi innovatori nella creazione di basi di conoscenza self-service. Le wiki create dai fan sono spesso diventate più dettagliate e aggiornate rispetto ai manuali ufficiali.
3. Prioritizza contenuti visivi e multimediali
Le spiegazioni scritte aiutano, ma i contenuti visivi portano una base di conoscenza al livello successivo.
Screenshot danno agli utenti un punto di riferimento, e i video dimostrano azioni che potrebbero essere confusi nel solo testo. Un video di walkthrough ben posizionato può trasformare una lunga spiegazione in qualcosa che gli utenti comprendono in pochi secondi.
🎥 Trupeer Insight: Trupeer rende la creazione di queste risorse senza sforzo.
Ad esempio, se documenti come collegare un'integrazione CRM, Trupeer produce screenshot passo-passo, un articolo strutturato e un video tutorial rifinito. Puoi anche aggiungere un presentatore avatar per un'esperienza più coinvolgente, offrendo ai clienti più formati da cui apprendere.
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4. Supporta più lingue
I clienti preferiscono apprendere nella propria lingua, e una base di conoscenza multilingue dimostra che valorizzi l'accessibilità. Se la tua azienda serve utenti in Europa, offrire articoli in inglese, francese e tedesco può migliorare immediatamente la soddisfazione del cliente.
Trupeer rende questo processo più veloce con traduzioni integrate in oltre 30 lingue.
Ad esempio, una guida software registrata in inglese può essere automaticamente tradotta in spagnolo e hindi in pochi clic. Questo aiuta i team di supporto a evitare il pesante lavoro manuale di ricreare la stessa guida utente per mercati diversi.
🎥 Trupeer Insight: Monitora le analisi di utilizzo per comprendere quali lingue hanno la maggiore domanda di contenuti tradotti, quindi espandi le tue offerte multilingue basate su reali esigenze degli utenti invece di assunzioni.
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Esempi di Basi di Conoscenza Eccellenti
Imparare dalle implementazioni di successo ti aiuta a comprendere ciò che funziona nella pratica. Questi sono alcuni esempi di base di conoscenza straordinari. 📃
Documentazione per sviluppatori di Stripe
Stripe ha creato una delle basi di conoscenza più rispettate nella comunità degli sviluppatori concentrandosi incessantemente sul successo degli utenti. La loro documentazione combina materiali di riferimento completi con tutorial pratici ed esempi del mondo reale che gli sviluppatori possono implementare immediatamente.
Ciò che rende Stripe eccezionale è il loro approccio interattivo:
Esempi di codice sono attivi e testabili direttamente nella documentazione
Gli scenari di errore sono trattati approfonditamente con soluzioni specifiche
Il contenuto rimane attuale con aggiornamenti frequenti e contributi della comunità
Il design visivo prioritizza chiarezza e scansione, mentre la gerarchia dell'informazione è logica e coerente.
🚨 Avviso fatto: Le comunità open-source si affidano spesso pesantemente a basi di conoscenza costruite da contributori. Ad esempio, le distribuzioni Linux mantengono wiki dettagliati in cui i volontari documentano correzioni e aggiornamenti in tempo reale.
Il centro assistenza di Zendesk
Zendesk dimostra come strutturare efficacemente i contenuti per diversi tipi di utenti. Gli utenti finali, gli amministratori e gli sviluppatori hanno ciascuno sezioni personalizzate con profondità e dettagli tecnici appropriati.
La loro base di conoscenza eccelle nella divulgazione progressiva iniziando con concetti di base e collegando informazioni dettagliate man mano che gli utenti ne hanno bisogno. Gli elementi visivi spezzano strategicamente il testo e illustrano chiaramente concetti complessi.
L'integrazione con la loro piattaforma di supporto è senza soluzione di continuità, consentendo agli utenti di passare facilmente all'aiuto umano quando il self-service non risolve i loro problemi.
HubSpot Academy
HubSpot ha trasformato la propria base di conoscenza in una piattaforma di apprendimento completa che serve sia clienti che potenziali. Combinano documentazione tradizionale con corsi strutturati, certificazioni ed elementi comunitari.
La loro strategia prevede la creazione di contenuti educativi e coinvolgenti video che aiutano gli utenti a avere successo nel digital marketing in generale, non solo con gli strumenti di HubSpot. Questo approccio costruisce fiducia e li posiziona come leader di pensiero, mentre soddisfa le immediate esigenze di documentazione.
Inoltre, l'ampio utilizzo di video da parte di HubSpot dimostra il valore di investire in video tutorial di alta qualità.
💡 Consiglio: Scrivi articoli tenendo presenti i segnali di intenzione. Se qualcuno cerca 'reimposta password', probabilmente è di fretta—dai loro la risposta in cima, poi aggiungi dettagli sotto per coloro che vogliono contesto.
Mantieni La Tua Base di Conoscenza Affilata con Trupeer
Costruire una base di conoscenza richiede impegno, ma mantenerne una richiede ancora di più.
Trupeer ti offre i sistemi per tenere il passo senza il carico di lavoro extra. Non inizi da zero ogni volta che qualcosa cambia: una registrazione si trasforma in passaggi scritti, screenshot e un tutorial in pochi minuti.
Nuove funzionalità, nuovi flussi di lavoro e persino traduzioni globali avvengono nello stesso lasso di tempo delle tue uscite di prodotto. Sposta la documentazione da un compito di recupero a una parte naturale del tuo flusso di lavoro.
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Domande Frequenti
1. Come appare una buona base di conoscenza?
Una buona base di conoscenza è ben strutturata, facile da navigare e scritta in un linguaggio chiaro e semplice. Dovrebbe includere domande frequenti, articoli pratici, guide alla risoluzione dei problemi e walkthrough sui prodotti che aiutano le persone a risolvere rapidamente problemi. I migliori esempi supportano sia il self-service dei clienti che la condivisione delle conoscenze interne, migliorando l'efficienza complessiva del supporto.
2. Qual è un sinonimo di base di conoscenza?
Una base di conoscenza può essere anche chiamata centro assistenza, libreria di risorse, hub di supporto o deposito di informazioni. Il termine spesso dipende dal contesto: un centro assistenza per i clienti, una wiki interna per i dipendenti e un deposito di conoscenza per i sistemi di gestione delle conoscenze.
3. Ho bisogno di una base di conoscenza?
Sì, la maggior parte delle aziende ne beneficia. Una base di conoscenza riduce i ticket di supporto ripetitivi, aiuta i clienti a risolvere problemi da soli e consente una condivisione delle conoscenze interna più fluida tra i team. Se desideri migliorare l'efficienza del supporto, investire in software per basi di conoscenza come Trupeer è un passo intelligente.
4. Cosa significa gestire una base di conoscenza?
Gestire una base di conoscenza significa aggiornare regolarmente il contenuto, organizzare le informazioni in modo logico e garantire l'accuratezza. Fa parte della gestione delle conoscenze, dove l'obiettivo è mantenere le informazioni utili, pertinenti e facili da trovare sia per i clienti che per i dipendenti.
5. Quali sono le sette basi di conoscenza?
Nei contesti educativi e organizzativi, le sette basi di conoscenza spesso includono contenuto di conoscenza, conoscenza pedagogica, conoscenza del curriculum, conoscenza pedagogica generale, conoscenza degli studenti, conoscenza del contesto e conoscenza degli obiettivi educativi.
6. Come si crea una base di conoscenza?
Per creare una base di conoscenza, è necessario organizzare i propri argomenti, scrivere articoli utili e scegliere il software giusto.
Con strumenti come Trupeer, puoi registrare il tuo schermo una volta e generare automaticamente sia il video che un articolo scritto passo-passo, perfetto per centri di assistenza e condivisione interna delle conoscenze.
